陕西12333热线系统升级数月 人工坐席难以接通
陕西12333热线系统升级数月 人工坐席难以接通
每个人在日常生活中都会接触到客服热线，涉及社会生产生活的方方面面，客服人员及时响应用户需求，在用户遇到困难时提出指导性建议，及时解决用户在使用中遇到的各种问题。
近年来，随着经济社会的快速发展，传统客服逐渐向智能客服发展，虽然就目前来看，智能客服有一定用处，比如它可以回答那些被用户重复提出的问题，这可以节省出大量人力。但当前智能客服面临的问题首先是人们的接受度，当面临各类纠纷和复杂的问题时，人们总是倾向于找人工客服解决。同样的问题不仅仅存在于消费行为方面，也存在于为群众提供社会公共服务的方方面面。
等待时间长，人工客服总是坐席忙；答非所问，智能客服成功解决问题概率不高……各种“打而不通”的人工客服电话日益引起群众的不满。
网民反映，多次拨打陕西省人力资源和社会保障系统服务热线12333，而人工客服总是无法接通。陈先生告诉记者，自己原本要咨询医保卡未绑定而无法使用的相关问题，由于12333无法接通，此后，自己便登陆西安市人力资源和社会保障局网站后，通过网上咨询《我要写信》栏目将问题反映后才获得回复。
市民刘先生反映，自己是西安某单位公职人员，打算休探亲假，由于自己存在丧偶的家庭情况，在查询《国务院关于职工探亲待遇的规定》后，没有找到明确的此类情况的休假规定，单位建议咨询相关部门，刘某从去年12月起便拨打12333热线，电话提示系统升级中，人工客服也无法接通，在通过《我要写信》栏目咨询后，并没有获得满意的回复。此后，刘某还多次拨打12333热线，直至目前仍然提示系统升级中，人工坐席总是全忙。
智能客服“词不达意”现象较为普遍，对于这样一具体问题无法做到准确回复。
市民刘女士反映，自己在研究国家关于生育报销和津贴的相关政策后，对相关问题仍然不是很清楚，本想着拨打12333热线，对具体问题进行咨询，但人工客服无法接通，后前往所在辖区的服务大厅窗口咨询才解决问题，但刘女士认为这样太浪费时间。
记者试着拨打陕西省人力资源和社会保障咨询系统服务热线12333，在选择西安地区用户后，语音提示近期平台升级中，西安人力资源和社会服务保障局已开通同名微信公众号，方便进行政策咨询等服务。随后，在接通人工服务后，语音提示坐席全忙，而要接通咨询投诉服务，语音也仍然提示人工坐席全忙。
在热线咨询无果的情况下，记者按提示关注西安市人力资源和社会保障局同名微信公众号，在其“网上服务、社会保险、联系我们”三栏中仅能找到网上12333和相关社保政策文字信息，仍然无法有效联系到任何与客服对话的渠道。记者试图通过西安市人力资源和社会保障局官网查询相关处室部门联系电话，咨询12333热线升级何时完成，但没有找到具体联系电话。
通过在官网信件咨询，12333热线人工客服为何接不通，仅得到“深表歉意”的回复。
西安市人力资源和社会保障局网站能够互动联系的方式只有邮箱、12333和我要写信。
图为郑州市、广州市的人力资源和社会保障局官方网站，均可有效联系到相关部门及各服务单位。
近年来，人工客服“打而不通”的问题频繁发生，电信运营商、银行、共享出行平台、电商平台等都是人们投诉的热点，企业往往是出于人工成本考虑，用智能客服一概取代人工客服。面对智能客服的“答非所问”、拖延战术，吃亏的总是消费者。
但像养老、医疗等这类关系民生的公共服务客服热线，面对的人群范围广、数量大，中老年人群占比大，这类人群中，绝大多数人对于微博、微信、电子客服等各类网络在线服务方式方法、操作流程较为陌生，这主要是因为人们自身的习惯，相对于智能客服的机械回答，微博微信、留言等在线咨询，群众更喜欢与人工客服进行一对一的对接。虽然效率有时候会慢一点，但是在问题的解决上，人工客服能够做到更理解。如果这类客服热线也像许多商业客服一样，总是变成“坐席忙”、“升级中”，那么，老百姓的利益将如何得到保障？
