海底捞餐厅就餐区座位上标有会员等级，这是歧视吗？
海底捞餐厅就餐区座位上标有会员等级，这是歧视吗？
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文|上进乔斯林6U4v
编辑|上进乔斯林6U4v
有消费者反映,在海底捞部分门店就餐时发现,餐厅就餐区座位上标有"海、银海、金海、黑海"等不同会员等级的标识牌。对此,海底捞客服人员表示,这些标识牌的设置是为了方便服务员能够快速识别会员等级,从而为不同级别的会员提供相应的优惠和服务,并不存在区别对待的情况。
据了解,海底捞目前共有四个会员等级,分别是普通会员"海"、银卡会员"银海"、金卡会员"金海"和最高级别的黑卡会员"黑海"。不同等级的会员在海底捞享有不同的权益,例如黑海会员不仅可以免费获赠部分菜品,每月还能领取一定数额的折扣券,而普通会员"海"则无法享受这些福利。
然而,令人费解的是,尽管黑海会员在消费方面获得了诸多优惠和补贴,但并不享有"免排队"的"黑海通道"权益。一位就餐体验过的食客对此颇有微词:"我是黑海会员,在门店用餐时曾等候两个多小时才排到位置,与普通顾客并无差别。"这与黑海会员的身份地位似乎有些矛盾。
分析人士指出,海底捞此前为了提高会员的粘性,推出了"消费积分制"。顾客在海底捞消费后不仅可以获得相应的积分,这些积分还可以用于兑换实物或折扣。分级制度的设立无疑是为了刺激顾客多消费从而获取更高级别的会员身份。
不过,对于餐厅就餐区座位上标有会员等级的做法,还是有一些争议的。有人认为这种做法存在"歧视"的嫌疑,会使普通消费者产生"次等公民"的感觉。也有人则持中立态度,认为只要服务态度没有差别对待,这种标识方式也无可厚非。
总的来说,海底捞的分级制度一方面可以提升会员的归属感和粘性,另一方面也存在一些争议和不足之处。如何在为会员提供优质增值服务和避免"等级歧视"之间把握平衡,或许是餐饮企业今后需要重点考虑的问题。
这起事件折射出当下餐饮行业普遍存在的一些问题。首先是会员分级制度本身的设计存在不合理之处。海底捞将会员细分为四个等级,其中黑海会员虽然在消费补贴方面享有最高级别的优惠,但在"排队通道"等实质性权益上并未优先考虑。
这与黑海会员的高端身份定位显然有些矛盾。同时,会员等级制的设计过于追求刚性分级,忽视了用户的感受。比如就餐区座位上的等级标识,虽然出于服务目的,但也容易让普通消费者产生"次等公民"的不适感受。
其次,餐饮企业在经营过程中,往往过于追求用户粘性和营收最大化,而忽视了用户体验。海底捞大量推出会员制、积分制等营销手段的初衷是为了吸引并留住更多用户,但在实施细节上未能真正贯彻"以人为本"的服务理念,反而出现一些负面效应。
总的来说,这起事件警示我们,无论是会员制设计还是具体的服务举措,都应该坚持公平公正、人性化的原则,用户体验应该被放在首位。对于餐饮企业来说,如何在营销和服务之间把握平衡,做好顾客关系管理,或许才是更重要的课题。我们期待海底捞以及整个行业在这方面能有更多的反思和进步。
